Zwar heißen Arbeitslose in den Jobcentern jetzt "Kunden", die Dienstleistungsqualitäten der Arbeitsvermittler lassen aber noch zu wünschen übrig. Vermittlungsgespräche folgen oft einem einfachen, standardisierten Schema. Das gilt insbesondere für die "Erstberatungsgespräche".
In den "Erstberatungsgespräche" müssen sich Arbeitnehmer vor Beginn ihrer Arbeitslosigkeit bei ihrer Agentur für Arbeit melden. Die Arbeitsvermittler sollen sich dabei an ein zentral vorgegebenes Ablaufschema und Gesprächsraster halten. Darin bleibt kaum Raum, die individuellen Voraussetzungen, Probleme, Bedürfnisse und Erwartungen der Rat- und Hilfesuchenden aufzugreifen. Zu diesem Ergebnis kommt eine von der Hans-Böckler-Stiftung geförderte Untersuchung. In der Praxis gelingt es einem Teil der Vermittler dennoch, sich individuell mit Bedürfnissen und Fähigkeiten ihrer "Kunden" zu befassen.
Die Autoren der Studie, Prof. Dr. Volker Hielscher von der SRH Hochschule Heidelberg und der Saarbrücker Organisationsberater Peter Ochs, beobachteten zwischen Juni 2007 und Februar 2008 in fünf Arbeitsagenturen 42 Beratungsgespräche. Dazu wählten sie Gegenden mit unterschiedlicher Arbeitsmarktsituation aus und begleiteten sowohl Vermittler mit Berufserfahrung als auch Neulinge.
Nur selten ein „Dialog auf Augenhöhe“
Die Beobachtungen der Forscher fielen vielfach ernüchternd aus: Beim ersten persönlichen Kontakt mit dem Arbeitslosen sind Arbeitsvermittler die meiste Zeit damit beschäftigt, in einem umfangreichen Computer-Formular vorgefertigte Einträge auszuwählen. Es bleibt kaum Zeit, in der die Arbeitslosen ihre Anliegen formulieren können. Zu einem Dialog "auf Augenhöhe", in dem Erwerbsloser und Vermittler miteinander über die beste Strategie zur Beendigung der Arbeitslosigkeit verhandeln, kommt es nur selten.
Nachdem die "Kunden" den Raum verlassen haben, ordnen die Agenturmitarbeiter den jeweiligen Arbeitslosen einer von vier Kategorien zu: von Marktkunden, die keiner besonderen Unterstützung bedürfen, bis Betreuungskunden, die in den kommenden zwölf Monaten vermutlich keinen neuen Job finden werden. Ursprünglich sollte sich die Hilfe bei Qualifizierung und Jobsuche auf die Betreuungskunden konzentrieren, schreiben die Forscher. Tatsächlich bemühten sich die Arbeitsagenturen aber vor allem um die leichter zu Vermittelnden, weil sich der Mitteleinsatz hier eher "rentiert".
Kaum Zeit
Doch diese Rahmenbedingungen sind aus Sicht der Wissenschaftler zum Teil kontraproduktiv. Beispielsweise gelinge es nur selten, über die standardisierten Profilabfragen Voraussetzungen und Fähigkeiten der Arbeitslosen für eine weitere berufliche Entwicklung zu erfassen. Für ein eingehendes Beratungsgespräch bleibe angesichts der Fülle der abzuarbeitenden - und vom BA-Controlling überprüften - formalen Prozeduren kaum Zeit, resümieren die Wissenschaftler. Den im Sozialgesetzbuch formulierten Anspruch aller Arbeitnehmer auf qualifizierte Berufsberatung könne die Bundesagentur für Arbeit so nicht einlösen.
Hielscher und Ochs beobachteten aber auch, dass es einem Teil der Vermittler trotz des "Standardisierungsdrucks" gelingt, eine "individuelle, personale Zuwendung zur Situation der Ratsuchenden" zu erreichen. Die Soziologen empfehlen, hier anzusetzen und den Vermittlungsprozess weniger schematisch zu gestalten. Zudem sei eine Qualifizierung der Vermittlungsfachkräfte sinnvoll, die stärker auf beraterische Kompetenzen sowie auf berufskundliche Kenntnisse abstellt. Die Forscher sehen Hinweise darauf, dass auch die BA diese Defizite mittlerweile erkannt habe.
